Le Monde

Les limites de la téléphonie illimitée LEMONDE.FR | 01.02.06
Les limites de la téléphonie illimitée
LEMONDE.FR | 01.02.06 | 15h02 • Mis à jour le 01.02.06 | 15h57

dernier paragraphe :

"Celui qui se frotte les mains de cette bataille des nains de la téléphonie, c'est France Télécom, s'exaspère un responsable d'un opérateur alternatif, c'est la fin du mythe de la téléphonie illimitée." Du côté de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep), l'affaire n'émeut pas grand monde ; "nous n'avons pas été saisis", indique-t-on simplement. "Le nombre de problèmes occasionnés par les opérateurs alternatifs est négligeable", précise t-on encore"

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Les limites de la téléphonie illimitée
LEMONDE.FR | 01.02.06 | 15h02 • Mis à jour le 01.02.06 | 15h57

2004, c'était l'année du dégroupage total ! Un tournant dans l'histoire des télécommunications hexagonale. Un moment attendu par des centaines de milliers d'internautes agacés par la morgue de l'ex-opérateur national. Exit France Télécom (FT) : ce dernier cessait d'être l'interlocuteur obligé des Français en matière de téléphonie fixe.

A ce divorce attendu entre l'opérateur et des milliers de clients s'ajoutait une jolie fiancée habillée par l'opérateur alternatif Free : une Free Box, un"tout en un" qui, pour 29,99 €, promettait de l'Internet à haut débit, de la téléphonie illimitée vers les postes fixes et des dizaines de chaînes de télévision… Dieu que la fiancée était belle !

La lune de miel a été de courte durée. De nombreux pionniers de la rupture du cordon ombilical avec FT ont rapidement compris que cesser de payer la gabelle à l'opérateur historique ne se ferait pas sans soucis. Il n'aura fallu en effet que quelques semaines pour que le baromètre des relations entre les opérateurs alternatifs et de nombreux clients se fixent sur "orage". Aujourd'hui, il a grimpé jusqu'à "tempête".

Dans son rapport annuel sur l'année 2004, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) souligne "l'explosion des plaintes relatives au secteur Internet". "La principale cause de cette situation inquiétante, ajoute-t-elle, provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit. Les déficiences et le coût des services clients augmentent d'autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement, les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et l'insatisfaction dans ce secteur."

Free n'est plus le seul à offrir un package alléchant et le dégroupage total. Neuf Cegetel, Alice (Telecom Italia) et plus récemment Club Internet proposent également des offres "triple-play" (téléphonie IP , télévision, accès Internet) qui ne tiennent pas toujours leurs promesses.

UN BÉMOL AUX DÉRIVES DES OPÉRATEURS

Au vu de cette situation, François Loos, ministre délégué à l'industrie, a réuni autour d'une table, fin septembre 2005, opérateurs et associations de consommateurs afin de mettre un bémol aux dérives des opérateurs. A l'issue de la rencontre, un groupe de travail est créé et le ministère voit la marque "d'un réel progrès dans l'équilibre et la relation entre opérateurs et clients".

Début 2006, ce "progrès" fait l'objet d'une évaluation par la Direction de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF). L'administration décompte, pour la seule année 2004, 22 999 plaintes reçues dans le secteur des télécommunications, et assure que le bilan sera pire en 2005. De plus, ces plaintes ne représentent que la partie émergée de l'iceberg relatif au mécontentement des utilisateurs.

Avec l'année 2006 commence un nouvel épisode de la guerre des opérateurs alternatifs dont les consommateurs font à nouveau les frais. Cette bataille est celle des terminaisons d'appels (TA), un pdu client, dont l'usage est facturé par les opérateurs.

Selon Free, le début des hostilités est le fait de Neuf Cegetel. Ce dernier aurait, sans préavis, augmenté considérablement le prix du passage des appels des Freenautes vers les clients Neuf Cegetel fin 2005. Les copies des courriers adressées à Free par Neuf Cegetel sont visibles sur le site Freenews. Selon Michaël Boukobza, directeur général de Free, "nous ne faisons que répercuter le surcoût" dû aux surfacturations des opérateurs gourmands. Entraînant par la même occasion la fin de l'argument commercial le plus important de la téléphonie IP : la gratuité vers la téléphonie fixe nationale (après paiement du forfait).